Die Customer Journey oder auch User Journey beschreibt den Weg eines potenziellen Kunden vom Erstkontakt mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung bis zum Kaufabschluss und darüber hinaus.
Dabei werden alle Berührungspunkte (Touchpoints), die Kaufinteressierte mit der Marke haben, berücksichtigt. Ein tiefgreifendes Verständnis der Customer Journey ist essenziell, um das Marketing kundenzentriert auszurichten.
Was erstmal nach klassischem B2C Marketing klingt, ist jedoch auch für B2B Unternehmen von hoher Relevanz – schließlich soll die Kundenreise auch in Geschäftsbeziehungen makellos verlaufen.
Kaufinteressierte durchlaufen während einer Customer Journey mehrere Phasen
Phase 1: Awareness (Aufmerksamkeit):
In dieser Phase wird der potenziellen Kundschaft ein Mangel bewusst und sie sucht nach Lösungen, um bestehende Bedürfnisse zu stillen. Dabei werden Kaufinteressierte dann erstmals auf ein Produkt oder eine Dienstleistung aufmerksam. Es werden erste Informationen eingeholt, eine ernste Kaufabsicht besteht jedoch noch nicht.
Maßnahmen:
- SEO
- Blog-Beiträge
- Social Media Posts
- Anzeigen
- Advertorials
- Messen und Events
Phase 2: Consideration (Erwägung)
In dieser Phase wird das Interesse der potenziellen Kundschaft konkreter. Es wird tiefergehend recherchiert, verglichen sowie Vor- und Nachteile abgewogen, um die bestmögliche Lösung für das Bedürfnis zu identifizieren.
Maßnahmen:
- Newlsetter
- Retargeting
- E-Mail-Marketing
- Whitepaper
- Studien
- Produktseiten, Landingpages
Phase 3: Acquisition (Kauf):
Nach der ausführlichen Recherche wird die Kaufentscheidung getroffen. Kaufinteressierte wählen ihren favorisierten Anbieter aus und bei einem positiven Erlebnis kommt es letztendlich zum Kauf.
Maßnahmen:
- Der Vertrieb nimmt Kontakt auf
- Verkaufspräsentationen
- Case Studies
- Produktdemos
- Probeabos/Probeversionen
- Landingpages, Produktdatenblätter
Phase 4: Service:
Diese Phase schließt unmittelbar nach dem Kauf an. Die Kundschaft erwartet schnelle und zufriedenstellende Serviceleistungen wie Lieferung und Umtausch. Es kommt an dieser Stelle darauf an, dass Kaufende das Gefühl haben, die richtige Wahl getroffen zu haben.
Maßnahmen:
- Beratung
- Support
- Kundenbindungsevents
- Newsletter
- Geschenke/Give Aways (Weihnachtskarten etc.)
Phase 5: Loyality (Bindung):
In der letzten Phase wird bei einer positiven Customer Experience (Kundenerlebnis) das Produkt und Unternehmen anderen weiterempfohlen und / oder die Kundschaft kauft erneut ein. Bei einem negativen Kundenerlebnis wird die Kundenbeziehung in dieser Phase aufgekündigt. Hierbei spricht man von einer Storno Journey.
Maßnahmen:
- Umfragen
- Bewertungsmöglichkeit für den Kunden
- Beratung durch den Verkauf/Bestandskundenmanagement
- Einladungen zu Events
- Newsletter/weiterführender Content
Unterschiede zwischen der B2C- & B2B-Customer Journey
- Zielgruppe: Die B2B Customer Journey beschäftigt sich mit Geschäftskunden, während der Fokus im B2C auf dem Endverbraucher liegt.
- Entscheidungsprozess: Während Business-to-Customer-Entscheidungen oft von einer einzigen Person getroffen werden, ist der Entscheidungsprozess bei Business-to-Business-Geschäften meist komplexer und umfasst mehrere Entscheidungsträger*innen. Laut Harvard Business Review besitzen 6,8 Personen Mitspracherecht bei entsprechenden Kaufentscheidungen.
- Kauf-Zyklus: Je mehr Parteien in den Entscheidungsprozess involviert sind, desto länger dauert auch der Kaufprozess. Impuls-Käufe wie im B2C, gibt es im B2B praktisch nicht. Entsprechend länger ist auch die Customer Journey.
- Budget: B2B-Unternehmen haben meist höhere Budgets als B2C-Geschäfte, was auch einen größeren Einfluss auf die Kaufentscheidung hat.
- Beziehungen: Beziehungen spielen im B2B eine wichtigere Rolle als im B2C. Eine enge Verbindung zwischen Kund*innen und dem Unternehmen verändert den Kaufprozess und auch die Customer Journey. Die Wichtigkeit von Loyalty-Building im B2B ist daher deutlich höher.
- Kommunikation: Während B2C-Kommunikation eher auf Emotionen und Markenbewusstsein ausgerichtet ist, zielt B2B-Kommunikation auf logische Entscheidungen und langfristige Geschäftsbeziehungen.
Die Customer Journey im B2B-, aber auch im B2C-Bereich ist wichtig, weil sie Unternehmen hilft, den komplexen Kaufprozess zu verstehen, Kundenbedürfnisse zu identifizieren, langfristige Beziehungen aufzubauen, sich im Wettbewerb zu differenzieren und Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu optimieren.