Fast jeder zweite deutsche Verbraucher trifft seine Kaufentscheidung auf Grundlage der Qualität des Kundenservices. Dies belegt eine Umfrage des deutschen Unternehmens Zendesk. Wie passend, dass auch 62 Prozent der deutschen Unternehmen einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg sehen. Trotzdem haben 42 Prozent der deutschen Kunden das Gefühl, dass Kundenservice für die meisten Unternehmen nur eine Nebensache ist. Die verstärkte Onlineaktivität von Kunden scheint eine der Ursachen für diese Kluft zwischen den Unternehmen und Kunden zu sein.
Aus einer Umfrage des deutschen Unternehmens Zendesk ergeben sich wegweisende Erkenntnisse zum Wert von Kundenservice bei deutschen Kunden. Bislang galt Kundenservice als Kostenstelle für Unternehmen. Doch die Erwartungen der deutschen Kunden sind im letzten Jahr noch weiter gestiegen. Eine Ursache liegt in der verstärkten Onlineaktivität der Kunden. So geben 80 Prozent der Befragten an, gerne mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, das den Kundenservice personalisiert hat. Kunden scheinen demnach Wert auf schnelle und problembezogene Lösungen zu legen. Online-Support und digitale Erreichbarkeit von Unternehmen wurden in den zurückliegenden zwei Jahren bei vielen Unternehmen ausgebaut.
Für 2022 wird dieser Bereich im B2C-Markt also an Bedeutung gewinnen. Der Kundenservice ist die Stelle, an der der Kunde das Markenversprechen eines Unternehmens überprüfen kann. Das Image im Digitalen und in der realen Welt sollten harmonisieren, um keinen Frust beim Kunden entstehen zu lassen. Unternehmen, die großen Aufwand mit dem Markenaufbau und dem Marketing betreiben, müssen dabei genauso viel Wert auf in die Schulung von Servicemitarbeitern legen. Die Zendesk-Umfrage legte jedoch offen, dass die Kundenserviceabteilung nur bei 38 Prozent der Unternehmen einen entsprechend hohen Stellenwert hat und von einer eigenen Führungskraft auf Manager-Ebene geführt wird. In Fachkreisen wird nicht erwartet, dass der digitale Anspruch an Unternehmen nach der Coronazeit wieder abnehmen wird. Es steckt also noch viel Potenzial in den letzten Schritten der “Customer Journey”, bei denen der Kunden im direkten Kontakt mit dem Unternehmen steht.
Quelle: https://www.it-zoom.de/it-director/e/kundenerlebnis-im-fokus-29659/