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Die Customer Journey

Für mehr Verkäufe und mehr Aufmerksamkeit. 

Schick Deinen Kunden auf eine Traumreise!

mit der richtigen Customer Journey

Der Weg Deiner Kunden ist selten geradlinig und oft auch länger als es Dir bewußt ist. Das Modell der Customer Journey soll Dir helfen, besser nachzuvollziehen wie sich Deine Beziehung zu Deinen Kunden entwickelt und an welchen Stellen Du diese Reise positiv beeinflussen kannst. Eine Customer Journey besteht aus einer bestimmten Menge an Touchpoints, bei denen Interessenten und Kunden Kontakt zu Dir, Deinen Produkten und Deiner Marke haben. Als Berührungspunkte werden hierbei alle virtuellen, digitalen und realen Kontakte betrachtet. 

An dieser Stelle steht also schon die erste wichtige Frage für Dein Marketing: 

Kennst Du alle Touchpoints, die Deine Kunden zu Dir haben? 

Die Reise Deines Kunden ist nämlich eine Reise von Touchpoint zu Touchpoint. Aus Sicht des Marketings ist es wichtig zu wissen, wie sich Dein Kunde an jedem Touchpoint verhält und wie sich seine Reise von dort aus weiter gestaltet.

Die fünf großen Etappen der Customer Journey

Das Modell der Customer Journey, das wir betrachten wollen, besteht aus fünf Schritten:

  1. Awareness

  2. Consideration

  3. Purchase

  4. Retention

  5. Advocacy

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Am Anfang steht die Aufmerksamkeit

Dein erstes Ziel auf dem Weg zum erfolgreichen Verkauf ist es, die Aufmerksamkeit Deines Kunden zu gewinnen. Deine Botschaften und Deine Werbung müssen sich gegen zahllose andere Einflüsse von Außen durchsetzen -auch gegen Deine Konkurrenz-  und Deinen potenziellen Kunden erreichen. In der Phase der Awareness musst Du die Aufmerksamkeit Deines zukünftigen Kunden gewinnen. Dafür gibt es unterschiedliche Wege. Du kannst ihn mit einer Darstellung Deiner Produktvorteile überzeugen oder ihn mit Ads in seinem normalen Konsumverhalten gezielt ansprechen und auf Dich aufmerksam machen.

Zwischen Aufmerksamkeit und Kaufentscheidung: das Abwägen Deines Kunden

Hat Dein zukünftiger Kunde seine Aufmerksamkeit Deinem Produkt zugewandt, wird er dieses sehr wahrscheinlich nicht sofort kaufen. Je höher die Investition Deines Kunden ist, desto länger wird die Phase der Consideration anhalten. Dein Kunde wird nach der ersten Aufmerksamkeit beginnen, weitere Informationen zu sammeln. Dabei spielen die Produktinformationen eine genauso große Rolle wie Informationen zum Nutzen und Mehrwert Deines Produktes, aber auch Informationen über Dich selbst. Die meisten Kunden wollen vor dem Kauf wissen, welches Unternehmen oder welche Personen hinter einem Produkt stehen. Je einfacher Du ihm diese Informationen zugänglich machst, desto leichter geht Dein Kunde in die nächste Phase über.

Aber er wird auch Deine Konkurrenz betrachten und Dein Produkt mit deren Angeboten vergleichen. Dein Ziel in der Phase der Consideration sollte es sein, Deinem Kunden kompetent und präsent genau die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen, die er in der jeweiligen Situation sucht.

Der entscheidende Moment

Hat Dein Kunde genügend verglichen und ist immer noch von Dir und Deinem Produkt überzeugt, möchte er kaufen. Jetzt solltest Du den Kaufprozess so kundenorientiert wie möglich gestalten. Erschwere Deinem Kunden nicht den Kaufvorgang durch unnötige Hürden, denn bei jeder sich bietenden Gelegenheit könnte er seine Kaufentscheidung noch einmal überdenken oder er wird in einem langwierigen Kaufvorgang unterbrochen. Betrachte also Deinen Prozess des Kaufens aus der Sicht Deines Kunden und bringe nur die nötigsten Schritte ein, die Du zwingend für Deine internen Zwecke brauchst.

Tipp: Bis zu diesem Punkt könntest Du auch weitere Marketing-Modelle heranziehen. In diesem Blogpost haben wir für Dich zum Beispiel das AIDA-Modell genauer erklärt. Auch dieses Modell hilft Dir zu verstehen, wie Deine Werbung auf Kunden wirkt und sich positiv auf die Kaufentscheidung auswirken kann.

Nach dem Kauf ist vor dem nächsten Kauf

Dass der Kaufprozess nach dem Kauf noch nicht abgeschlossen ist, hat sich mittlerweile schon herumgesprochen. Retention ist das Codewort für mehr Umsatz nach dem Kauf Deines Kunden. Viele Anbieter haben sich eine Strategie zur Nachkaufbetreuung überlegt und nehmen so auch noch nach dem eigentlichen Kauf Kontakt zum Kunden auf. Wenn Du Deine Produkte online vertreibst oder zumindest die Bezahlung online stattfindet, hast Du die optimale Gelegenheit aufschlussreiche Daten über Deine Kunden zu sammeln. Nutze diese um Deine Kundennachbetreuung optimal zu gestalten. Kein Kunde möchte nach dem Kauf mit unnötiger Werbung belästigt werden. Aber alle Informationen mit denen Dein Kunde sein neues Produkt noch besser nutzen kann oder ergänzende Produkte seinen Mehrwert steigern, wird er dankbar annehmen. Wie so oft ist es eine Frage der Strategie und der Kommunikation, damit Du Deinen Kunden auch nach dem Kauf auf seiner Customer Journey weiter begleiten darfst.

Stelle Dir also die Frage, wie Dein Kunde mehr aus seinem Produkt herausholen kann und wie Du ihn dabei unterstützen kannst. Das können Informationen zur Pflege und Wartung sein oder Hinweise auf weitere Produkte, die die Leistung des ersten Produktes ergänzen. Du erkennst an dieser Stelle den eindeutigen Mehrwert auch für Dich: je mehr Du Dich mit dem Weg Deines Kunden beschäftigst, desto leichter fällt es Dir, mehr und besser zu verkaufen.

Die Königsdisziplin der Verbindung zu Deinem Kunden

Hast Du Deinen Kunden bis hierhin durch alle vier Stufen der Customer Journey geführt, hat er im besten Fall ein sehr positives Kauferlebnis erfahren und ist überzeugt von dem Produkt, dass er nun erworben hat. Dieses Glücksgefühl Deines Kunden wäre doch viel zu schade und wertvoll, um es einfach so im Raum stehen zu lassen, oder?

Als letzte Phase der Kundenreise steht nun die ultimative Kundenbindung an. Das Ziel des Advocacy ist es, dass Dein zufriedener Kunde seine Erlebnisse mit seinen Freunden und Bekannten teilt. Weshalb es wichtig, dass er es selbst teilt und nicht etwa Du erzählst, dass wieder ein Kunde bei Dir gekauft hat? Ganz einfach: Jeder glaubt am liebsten Menschen, die man kennt und denen man ohnehin schon vertraut. 

Auf Basis einer bestehenden Verbindung von Menschen ist eine weitergetragene Information über Dich, Dein Unternehmen und Dein Produkt um ein Vielfaches mehr wert. Bei diesem Vorgang wird Dein Kunden zu Deinem Markenbotschafter und überzeugt mit Deinem Namen weitere potenzielle Neukunden.

Du kannst diese Kundenbindung aktiv unterstützen, indem Du Deinen Kunden dazu aufforderst, seine Erlebnisse und einen Eindruck von Deinem Produkt mit seinen Freunden zu teilen. Auch hier gilt wieder: Mache es ihm so leicht und attraktiv wie möglich. Manch ein Unternehmen setzt hier auch auf finanzielle Anreize in Form der bekannten “Kunden werben Kunden”-Aktion. Hierbei kann durch digitale Methoden nachverfolgt werden, vorher eine Empfehlung stammt und Dein Kunde kann gezielt für das Werben seiner Freunde belohnt werden.

Die Customer Journey ist keine Sackgasse

Du kannst Dein Marketing jeder Phase der Customer Journey genau zuordnen. Gleichzeitig ist es sinnvoll diese Reise als Kreislauf zu betrachten. Immer wieder starten neue Interessenten ihre eigene Reise durch Dein Marketing und Kunden setzen eine scheinbar unterbrochene Reise durch Deine erneute Kundenansprache fort. 

Eine zweite Sichtweise dieses Modells ist besonders hilfreich, wenn Du Dein Marketing schon weitgehend digital organisiert hast. Betrachte die Kundenreise als Trichter eines Funnels. Bei jedem weiteren Schritt wirst Du Interessenten verlieren, aber die für Dich wichtigen Personen werden sich noch intensiver mit Deinem Produkt befassen. 

Warum verliere ich Kunden während der Customer Journey?

Dass Kunden sich nicht weiter mit Deinem Produkt beschäftigen, kann viele Gründe haben. Entweder sie haben entschieden, dass Dein Produkt ihr Bedürfnis (zur Zeit) nicht angemessen erfüllt oder sie werden auf ihrer “Weiterreise” gehindert. Diese Eingrenzung der Käufer ist völlig normal und auch gewollt. Es gibt jedoch einen wichtigen Aspekt, den Du dabei überprüfen solltest: Bist Du selbst am Abspringen Deiner Kunden schuld? Ist Dein Kaufprozess zu schwierig? Macht Dein Kunde in Euer Zusammenarbeit negative Erfahrungen? Findet er nicht alle Informationen, die er zum Kaufen braucht? Je digitaler Deine Customer Journey abläuft, desto leichter sind die Punkte des Absprungs für Dich messbar. Alle Touchpoints ohne digitalen Hintergrund kannst Du hinterfragen, indem Du Dich, Deine Marke und Dein Produkt von Außen durch die Augen eines Kunden kritisch betrachtest. 

Gerne kannst Du Dir auch unsere Expertise einholen, damit wir Dein Unternehmen einmal von Außen betrachten und Dir Tipps geben, wie Du Dich besser auf die Produktvorteile und den Mehrwert für Deinen Kunden fokussieren kannst. Diese Klarheit können wir zusammen auch schon in einem kostenlosen ersten Beratungsgespräch erreichen. Ruf uns dazu einfach an!

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